“我听不到，但感受到了”
你是否遇见过听障骑手？
今年以来，有8507名残障骑手在美团跑单
其中听障骑手6758名，占比79%
他们用勤劳和坚韧，为我们的生活带来便利
而沟通，则是他们工作中的一大挑战
为了更好地服务听障骑手
最近，我们更新了新版骑手App
增加了听障骑手相关标识
支持骑手自主开启/关闭
让用户及时了解到听障骑手的身份
增进双方理解
同时，新版本加入了语音消息转文字功能
尽量避免用户与听障骑手电话联系
从而产生沟通不便
用户的语音消息可以显示成文字
听障骑手也可以一键快捷回复
由系统自动语音通知用户
新版本收获了听障骑手们的好评
而这次始于年初的升级骤然提速，源自美团内网的一篇讨论帖
今年10月，一位用户在社交平台发帖
讲述了自己与一位特殊骑手的误会
这名用户因电话沟通不畅对骑手发了火
事后得知骑手是听障人士后深感内疚
一名美团同学就此在内网发帖表示
“或许我们可以做一些产品优化
哪怕只是一个标识
也能帮助听障骑手和用户少一些误会”
这个提议很快得到了热烈响应
来自各部门的同学们快速集结行动起来
新版本既要方便听障骑手和用户的沟通
还要保护到骑手的隐私和自尊
调研结果显示，98%的残障骑手
愿意展示“残障骑手”标识
“我们的初衷是好的，但2%的意见也很重要”
大家一致认为，每个骑手的自尊心和隐私需求
都值得保护和重视
讨论后，项目组将“残障”标识的展示权限
交给了骑手自己
此外，超过90%的残障骑手反馈
希望提示顾客“不要电话沟通”
在新版本中，项目组尽量屏蔽了电话联络
通过用户语音转文字、快捷发送通知等功能
最大程度方便听障骑手与顾客的交流
经过大家的努力
11月，新版本在广州、西安等地测试
12月3日，在28个城市上线，并逐步推广至全国
更多人加入了这场爱心接力
客服同学把残障骑手的信息处理优先级提到最高
一些商家也根据系统提示
主动给予残障骑手更多照顾
“老板知道了我的情况，会加快出餐”
广东一名听障骑手表示，最近一次取餐
老板把餐递到他手里，拍拍肩膀，比了个“OK”
他写道：“我听不到，但感受到了”
这是一趟未竟的旅程
目前，听障关怀模式的升级迭代仍在继续
期待这些改变能够真正帮到每一个有需要的骑手
带给他们更多的温暖和便利
我们也希望倾听更多声音
如果你有好的想法或建议
欢迎留言给我们
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