大家关心的“超时免罚”举措，本周开始正式试点

2024年12月27日，我们公布了八项算法改进举措，其中包括在2025年底前逐步取消骑手超时扣款，推动从负向处罚向正向激励的转变。此后，我们收到了来自社会各界的建议。许多朋友提到：希望看到更多的数据、更详细的结果，也希望针对潜在问题预备应对方案。

结合各方建议，本周，我们将正式在广西部分城市首次上线“超时免罚”试点。

在试点区域，我们将全面取消超时扣款，将众包骑手的“超时扣款”改为积分制度，并辅以支持策略，如培训帮扶新骑手、优化出餐调度和申诉通道，持续改善骑手的配送体验。

在试点区域，超时不会对骑手的收入产生影响。若核实超时为骑手责任，可能会被扣分。后续骑手可通过准时送达来获得积分。

举例来看，一个新骑手刚上路，初期可能会因为路线不熟等原因被扣分，但经过了培训帮扶，在技能熟练后，骑手可以通过成功配送而不断积累新的积分。

经过前期的观测实验，这一机制能够平衡消费者对时效的需求、骑手对容错空间的期待。

以下是关于这一试点的问题解答。

我们在样本地区的调研显示，2024年1-10月，美团外卖的总体超时率为0.75%。

这一数据，可能比大家感受中要少很多。

事实上，我们过去三年里多次优化过算法，给骑手尤其是新人更充裕的配送时间，并且，针对配送中的各类异常突发情况，例如商家出餐慢、用户取餐慢等问题，均提供了针对性的解决方案。

简单总结，我们一方面放宽时效要求，另一面解决配送异常问题。调研发现，目前骑手超时的主要原因是：遇到特殊场景，或新骑手配送经验不足。

数据显示，入职30天内的新骑手，超时率是入职1年以上老骑手的近5倍。新骑手更容易因为对配送环境不熟悉、派送订单技能不熟练，导致订单配送超时。

此外，天气、路况，甚至是电梯异常等等，都有可能会导致骑手配送超时。

首先，从上述数据看，历史上受到超时影响的用户和订单并不多。

其次，我们针对上述两类超时原因，也做了相应的安排与优化。

比如，在极端高峰期等特殊时段里，我们会为骑手提供积分激励，鼓励更多骑手参与到配送中来。比如，针对新骑手，我们正在改进调度系统，确保“新手期”不会接到难度大、易超时的订单。

从2022年开始的观测数据来看，目前，“超时扣分”对消费者体验几乎没有影响。

试点期间，骑手超时扣款的规则将取消，改为积分制。如骑手因超时扣分，后续可通过准时送达订单加分。

积分会在次日更新。如骑手积分过低，可通过参加线上或线下的辅助培训恢复积分。

我们会努力用好积分体系，带动消费者与骑手之间形成正向激励循环，更好服务用户的消费体验。

（1）针对新骑手的配送问题

从算法优化上，我们改进了针对新骑手的订单调度系统。现在，有很多新骑手经常在社交媒体上发帖，说“新骑手多数都是好单子”，这正是我们调度优化的结果。

从帮扶措施上，我们改进了针对新骑手的免责卡，给予更多豁免空间，并建立了“老带新”等培训帮扶措施。

（2）异常突发情况

这些情况相对复杂，我们系统总结了历史上出现过的突发问题，并尝试在相关规则上进行覆盖和优化。如：

• 完善异常场景的识别与上报机制，前置判断因路况、天气等异常而导致的潜在超时问题。当骑手遇到了特殊天气、特殊路况时，不需要再去担心可能超时，后台在综合核实后，也会根据具体情况进行相应减免。

• 研发产品提高骑手配送过程中的效率。为商家提供“出餐宝”等服务，优化商家的出餐系统和规则，改进出餐调度，通过实时大数据，为骑手设计合理可控的到店时间。

• 保障骑手配送中的履约体验。例如在主管部门指导下，与国内头部物业公司合作“进门码”，为骑手进小区打通最后一环；在人员密集的区域投放外卖柜，尽量解决部分用户“取餐慢”的问题等。

  
  

实际上，我们对“取消超时扣款”的探索开始于2022年，迄今已经3年整。

2022年3月，我们在绍兴、太原、昆明等15个城市尝试了“服务星级”激励机制，对专送骑手超时等情况的处理从扣款改为扣分，根据全月累计积分来评定骑手的服务质量，并且给予对应的奖励。当时的结果显示，近80%的骑手对新服务评价规则表示满意，并认为配送体验有改善。

2022下半年，这一机制进一步扩展到全国主要城市的专送骑手，我们也在根据实际情况不断调整加减分规则。

2024年第四季度，我们结合前期的数据，继续对超时问题进行深入调研，并在部分城市观测实验众包骑手“超时免罚”。

因此，在本轮试点之前，相关的规则优化已经实际探索了三年，并不断结合骑手和消费者的反馈迭代更新。

配送超时的管理规则，与骑手的收入和工作体验密切相关，同时，这也关系着用户的感受和商家的营收。

焦急的用户不希望订单超时，商家希望能趁着高峰期，请骑手帮着多卖几单，而骑手，也希望在饭点多送几单增加收入。

与此同时，大家也共同希望骑手拥有更加安全、稳定、宽裕的工作体验。

这些完全不同的需求如何平衡相融，对我们而言，确实是复杂的挑战。每个微小的改动，都可能产生重大的影响。数百万骑手、数千万订单如何同时做到既有效率，又有公平，暂时还没有可供参考的范例。我们听着大家的声音，沿着科技向善、算法取中的方向，努力而谨慎地探索。

以上，是我们这次在“超时免罚”上的一次探索，未来更多的进展，我们也会第一时间同步给大家。

如果大家有任何建议或需求，可以通过1010-1777骑手专线或官微留言反馈，我们将一一记录，并进行核验与改进。